El contexto nos llevó a afrontar cambios de costumbres o hábitos de nuestra vida diaria, pero principalmente a afrontar modificaciones en los esquemas laborales. De estar compartiendo espacios de trabajo en la oficina, a quedarnos en casa, teniendo que generar nuevos canales de comunicación y acostumbrarnos a esta nueva dinámica.
Gran parte se vió obligado a instrumentar el homeoffice, que en el caso de Esto es, se incorporó a todo el staff. ¿Quién iba a pensar que trabajar desde casa los 5 días de la semana iba a funcionar? Funciona, en constante aprendizaje, pero funciona, y con el paso del tiempo cada vez mejor.
Más allá de esta breve introducción, pasados los 40 días de iniciada la cuarentena obligatoria, queremos contar cómo afrontamos esta situación de cambios junto a uno de nuestros clientes; Telecom. El cual somos el soporte creativo digital y damos consultoría tecnológica en su ecosistema digital.
Un poco de contexto:
Al ser una empresa de servicios y productos masivos, habitualmente tiene un gran volumen de consultas, tráfico en sus touchpoints digitales y en sus canales de atención al cliente, tanto a través de sus redes sociales como por líneas telefónicas.
El inicio del aislamiento obligatorio generó un incremento del volumen del tráfico, multiplicando considerablemente el número de demandas el cual derivó en picos de consultas de estos canales de atención.
Demandas de todo tipo se incrementaron, como por ejemplo:
- La incertidumbre de cómo realizar gestiones sobre los servicios, encontrándose cerradas las sucursales de atención.
- Cómo se realiza el pago si solo se tiene efectivo y los puntos de cobro están sin funcionar.
- Qué se hace al necesitar asistencia técnica y no poder recibir al técnico en el domicilio.
- Qué pasará con el pack fútbol, entre otros.
Qué nos propusimos:
Debido a este incremento, nos propusimos como agencia trabajar codo a codo con el equipo de Telecom y dar servicio con extrema celeridad para atender las altas demandas que exigían los usuarios para dar respuesta a los distintos focos de problemas que surgían. Abordando los distintos obstáculos que generaba el gran volumen de consultas, y el dinamismo que se requiere para dar soluciones online y su impronta de inmediatez.
Cómo:
Creando un equipo de contingencia que genere diseños ágiles centrados en el usuario, con la idea de generar entregables rápidos para su validación y posterior desarrollo e implementación.
Este equipo triangula con más partes involucradas como el equipo nuestro de tecnología, el cual desarrolla los diseños, y el equipo de Telecom con los PM, Diseñadores de producto, Copys, Desarrolladores, IT y Engagement.
Todo proceso tiene una adaptación y una curva de aprendizaje. Se necesita un tiempo de entendimiento, comunicación clara y constantes aprendizajes, que con el transcurso de los días se fue aceitando.
Qué se hizo:
Como primer objetivo se necesitó comunicar los beneficios de telecomunicación otorgados a los clientes, a través del Decreto 464 de 2020 dictado por el Gobierno Nacional. Para garantizar el acceso a internet y telefonía móvil durante la cuarentena. Diseñamos y lanzamos una landing que contenía estos beneficios y comunicaba medidas de prevención en el uso de celulares, como también accesos a autogestión para realizar ciertas operaciones, como apoyo a los clientes.
Otro de los objetivos principales era descomprimir el servicio de atención al cliente: el call center y las redes sociales. Debido al aumento de volumen de consultas, se incentivó la autogestión online. Generando un sitio exclusivo para que los clientes puedan realizar sus operaciones sin tener que recurrir a un medio de atención para realizarlo. Si bien todas estas funciones ya estaban disponibles en los sitios, se hizo foco en concentrar las autogestiones en una landing para realizar una campaña de comunicación y darle la tranquilidad al usuario de que puede seguir operando de forma online.
Muchos usuarios recurren a puntos de cobro físicos para abonar sus facturas de servicios. El cierre de éstos locales generó un aumento en consultas sobre cómo poder realizar el pago. Para esto se hizo foco en desarrollar un sitio que concentre todos los medios de pago online disponibles, con videos paso a paso de cómo realizarlo y un nuevo canal de atención telefónica exclusiva para ayudar a las personas en abonar su factura.
Como refuerzo de esto, trabajamos junto al equipo IT de Telecom en el diseño de un flujo de pago con tarjeta de crédito y débito para los 3 sitios: Personal, Cablevisión Fibertel y Telecom.
Por último, ante la apertura de los puntos de cobro, otorgamos a los clientes una herramienta para que puedan buscar su punto más cercano, y así a abonar su factura en efectivo.
En conclusión, formar un equipo de contingencia, en conjunto con Telecom, nos permitió ser ágiles y flexibles para estar enfocados en el diseño de soluciones centradas en los usuarios. Resulta fundamental para este tipo de situaciones excepcionales, con un dinamismo vertiginoso a causa de las medidas cambiantes, conformar un equipo comprometido para abordar las diferentes necesidades entendiendo el contexto. Porque en definitiva quedó demostrado que las personas en un momento así no solo requieren que se piense en brindar soluciones en digital, sino en posicionarse realmente en su problemática. Para que esa implementación sea verdaderamente una mejor respuesta.